<aside> ➡️ Traffy Fondue ใช้ความสามารถ AI บริหารจัดการ ‘เรื่องแจ้งปัญหา’ เอาใจผู้ใช้งาน
จากแนวคิดทำแพลตฟอร์มรับเรื่องร้องเรียน Traffy Fondue (ทราฟฟี่ ฟองดูว์) ที่แปลงเสียงไทยได้คล้าย ๆ ‘ท่านพี่ฟ้องดู’ ****ซึ่งจะมีหน่วยงานผู้รับผิดชอบเข้าแก้ไขอย่างรวดเร็ว โดยเริ่มต้นเมื่อ 5-6 ปีก่อน มาถึงวันนี้ได้ทำหน้าที่แพลตฟอร์มบริหารจัดการปัญหาเมือง ปัจจุบันใช้งานทั้ง 77 จังหวัด โดย 27 จังหวัดใช้งานครอบคลุมทั้งจังหวัด ทั่วประเทศมีหน่วยงานใช้งานแล้วมากกว่า 15,000 แห่ง และกำลังเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง
Traffy Fondue ทำหน้าที่เป็นเครื่องมือสื่อสารในการรับเรื่องร้องเรียนจากประชาชน ช่วยลดภาระการทำงานของเจ้าหน้าที่ และให้การทำงานมีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้นและยกระดับการมีส่วนร่วมของพลเมือง
สถิติรับเรื่องร้องทุกข์ ตั้งแต่เดือน มิ.ย. 2565 – ก.ค. 2567 มีมากกว่า 940,000 เรื่อง ดำเนินการเสร็จสิ้นมากกว่า 733,000 เรื่อง หรือเท่ากับ 77% และทีมวิจัยยังพัฒนาความสามารถของแพลตฟอร์มอย่างไม่หยุดยั้ง และรองรับบริการอย่างไร้ขีดจำกัด
ดร.วสันต์ ภัทรอธิคม ผู้อำนวยการหน่วยบริการนวัตกรรมดิจิทัลสำหรับเมือง สำนักงานพัฒนาวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีแห่งชาติ (สวทช.) กระทรวงการอุดมศึกษา วิทยาศาสตร์ วิจัยและนวัตกรรม (อว.) ขยายความของการไร้ขีดจำกัดว่า เป็นระบบไอที ที่ใช้คลาวด์อยูหลังบ้าน และมีเอไอมาช่วย ดังนั้น การใช้งานจึงไม่จำกัดจำนวน จะเปลี่ยนข้อความ ขยายความ ตีความ ได้ไม่จำกัด
“ระบบคอมพิวเตอร์ไม่ใช่ปัญหา แต่ปัญหาคือการทำให้คนรู้จัก และเชื่อถือ ทั้งประชาชนและผู้บริหาร ต้องทำให้รู้ว่า เรื่องเพิ่ม ไม่ได้ทำให้ปัญหาเพิ่ม ปัญหามีอยู่แล้ว เพียงแค่คุณรู้ หรือไม่รู้เท่านั้น ถ้าคุณรู้ก่อน คุณแก้ได้ไวก่อน หรือคุณรู้เยอะ สามารถนำข้อมูลไปพลิกให้คุณแก้จะยั่งยืนกว่า”
ดร.วสันต์ เล่าว่า ทีมวิจัยหน่วยบริการนวัตกรรมดิจิทัลสำหรับเมือง พัฒนาแพลตฟอร์มเพื่อให้บริการ Traffy Fondue ซึ่งเป็นช่องทางรับแจ้งและจัดการปัญหาเมืองที่พบผ่าน LINE Chatbot แบบอัตโนมัติ
เมื่อระบบได้รับรายละเอียดปัญหาจากผู้แจ้งครบถ้วนแล้ว ระบบจะวิเคราะห์ประเภทปัญหาจากข้อมูลโดยอัตโนมัติ และแจ้งเรื่องไปยังหน่วยงานที่รับผิดชอบแก้ไขปัญหาในพื้นที่ดังกล่าว อีกทั้งยังสามารถสอบถามเพิ่มเติมหรือแจ้งความคืบหน้าแก่ผู้ที่แจ้งปัญหาได้แบบเรียลไทม์
ดร.วสันต์ให้ความมั่นใจแก่ผู้แจ้งว่าการแจ้งเหตุต่างๆ รวมถึงสินบนสามารถทำได้ เพราะเป็นแพลตฟอร์มที่ปลอดภัยแก่ผู้แจ้งมาก เนื่องจากแพลตฟอร์มนี้จะไม่ถามชื่อ นามสกุล เบอร์โทร เลขบัตรประชาชน ข้อมูลส่วนตัวใด ๆ ยกเว้น เมื่อจำเป็นจะมีฟีเจอร์คุยกับเจ้าหน้าที่เพื่อขอข้อมูลเพิ่มเติม
“หลายๆ เรื่องไม่จำเป็นต้องรู้ว่าใครแจ้ง แต่ไปดูเหตุที่แจ้ง และแก้ไขได้เลย ถือเป็นการทรานสฟอร์มแนวคิดของราชการมาก ต่างจากการไปแจ้งผ่านที่อื่น ที่ต้องตอบ 20-30 คำถามกว่าจะแจ้งได้ คนตัวเล็กตัวน้อยไม่กล้าแจ้ง หรือผู้บริหารเองก็ไม่อยากแจ้ง แม้จะมีข้อมูล ซึ่งทราฟฟี่ฟองดูว์เป็นแพลตฟอร์มที่ช่วยให้เจอกันระหว่างคนที่เจอปัญหา กับคนแก้ปัญหา และทำให้เมืองดีขึ้น”
ล่าสุด ทีมวิจัยได้ปรับปรุงฟีเจอร์ใหม่ AI ใน Traffy Fondue รวม 9 ด้าน โดย 3 ด้านใช้งานได้แล้ว เพื่อช่วยให้การสื่อสารเรื่องแจ้งปัญหามีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น โดยนำเทคโนโลยี AI มาเป็นตัวช่วยประมวลข้อมูลเรื่องรับแจ้งปัญหาที่ประชาชนแจ้งเข้ามา
ประกอบด้วย สรุปสาระของปัญหาที่ได้รับแจ้ง คัดแยกประเภทปัญหาจากข้อความ และรูปภาพ จัดลำดับความสำคัญของปัญหา และเสนอแนะแนวทางการแก้ไขปัญหาของเจ้าหน้าที่ รวมทั้งหน่วยงานที่รับผิดชอบในแก้ไขปัญหา
ที่สำคัญคือการตรวจสอบคำหยาบ คำไม่สุภาพ และเสนอแนะข้อความที่สุภาพ ทำให้เจ้าหน้าที่เข้าใจปัญหาได้อย่างรวดเร็วและถูกต้อง ตอบโจทย์เรื่องที่แจ้งให้แก้ปัญหามากยิ่งขึ้น ตอบสนองต่อความต้องการของประชาชนได้ดี และสะท้อนการบริหารจัดการเมืองที่มีความโปร่งใสจากการมีส่วนร่วมของประชาชน
“บางครั้ง ผู้แจ้งใช้ถ้อยคำที่แสดงอารมณ์รุนแรงออกมา อาจส่งผลต่อความรู้สึกของผู้รับแจ้ง เราก็ให้ AI ช่วยเสนอแนะคำที่ซอฟต์ลง แต่ความหมายเหมือนเดิม ซึ่งผู้แจ้งสามารถเลือกได้ว่า จะยังคงส่งข้อความเดิม หรือข้อความแนะนำ และกำลังปรับปรุงฝั่งเจ้าหน้าที่ให้มีแนวทางคำตอบของการแก้ไขปัญหา แบ่งเป็นระยะสั้น ระยะยาวแบบยั่งยืน ทำให้การตอบปัญหาทำได้ถูกต้องมากขึ้น จากเดิมต้องคิดถึงปัญหานับร้อยนับพันต่อวัน อาจมีอารมณ์”
ดร.วสันต์ ให้ความเห็นต่อ AI ว่า AI มาช่วยทำให้ชีวิตดีขึ้น ใน 1 ที่ผ่านมา ได้เห็นวิวัฒนาการของ AI โดยเฉพาะ Generative AI เข้ามาเป็นที่ปรึกษา เป็นเลขาฯ คอยช่วยทำงาน เช่น สรุปการประชุม การสอบถามเรื่องการท่องเที่ยว ที่รวบรวมความรู้มาจากทั่วโลก
“เป็นเครื่องมือที่ powerful มีศักยภาพสูงมาก เราต้องนำมาช่วยทำให้ชีวิตดีขึ้น Traffy Fondue เห็นความสำคัญ และ power ตรงนี้ จึงเริ่มใช้ในทุกที่ ทั้งภายใน การทำโปรแกรมมิ่ง พัฒนาโปรแกรมของเราก็ใช้ AI การออกแบบก็ใช้ AI การช่วยประชาชน และทำให้เจ้าหน้าที่ทำงานได้ดีขึ้น มี AI เข้าไปทุกอณูของการทำงาน”
พร้อมกันนี้ ได้เพิ่มฟีเจอร์ใหม่ ลดขั้นตอนการแจ้งปัญหาจาก 5 ขั้นตอน เหลือ 3 ขั้นตอน เพื่อความสะดวกในการแจ้งเรื่อง ได้แก่ 1.กดปุ่ม แจ้งเรื่องใหม่ แล้วแชร์พิกัดตำแหน่ง 2.พิมพ์รายละเอียดของปัญหา และ 3.ส่งภาพประกอบของปัญหาและรับการ์ดยืนยันการแจ้ง
ดร.วสันต์ หวังว่า แพลตฟอร์มนี้จะเป็นตัวอย่างหนึ่งที่แสดงให้เห็นว่า การมีแพลตฟอร์มด้านไอที สามารถนำมาปฏิรูป เพิ่มประสิทธิภาพระบบราชการได้จริง
“ถ้าเรามีผู้บริหารที่เข้มแข็งและทำให้เจ้าหน้าที่ ข้าราชการเห็นด้วย เชื่อมั่น และประชาชนเชื่อมั่นว่า สิ่งนี้ทำแล้วได้ประโยชน์”
ยกตัวอย่าง ในอดีต กทม. มีเรื่องแจ้งประมาณ 80,000 เรื่องต่อปี ปีที่ผ่านมา เพิ่มขึ้น 4 เท่า และปีนี้ เพิ่มเป็น 5 เท่า ใน 2 ปี จาก 600,000 เรื่อง แก้ไขไป 500,000 เรื่อง ซึ่งแม้จะรับเรื่องร้องเรียนเพิ่มขึ้นหลายเท่าตัว แต่ใช้กำลังคน และงบประมาณเท่าเดิม มาแก้ปัญหา แสดงว่า การใช้ไอทีที่ดีนอกจากช่วยให้ประชาชนแจ้งปัญหาได้อย่างรวดเร็ว ยังช่วยให้หน่วยงานราชการแก้ไขปัญหาการบริการประชาชนได้เร็วขึ้น
ขณะเดียวกัน สถิติ 2 ปีก่อนรับแจ้งปัญหาและแก้ไข ใช้เวลาเฉลี่ย 2 เดือน ปัจจุบันลดเหลือ 2 วัน มีประสิทธิภาพเพิ่ม 30 เท่า ปัญหาได้รับการแก้ไข
“ถือว่า เราเป็นอาสาที่ช่วยทำให้บ้านเมืองดีขึ้น ทุกเรื่องที่แจ้งและได้รับการแก้ไข อย่าถือว่าเป็นการฟ้อง ร้องเรียน แต่เป็นการช่วยทำให้เมืองของเราดีขึ้น สภาพแวดล้อมดีขึ้น ทุกเรื่องที่แจ้ง และแก้ไข ไม่ได้ทำเพื่อเราคนเดียว เช่น ฝาท่อระบายน้ำเปิดอยู่ จากสถิติปี 2560 กทม. มีคนตกท่อ 750 คน ถ้าเราแจ้ง 1 ครั้ง ได้รับการแก้ 1 ฝา จะช่วยให้เด็ก หรือคนทั่วไปไม่ต้องตกลงไปได้อีกหลาย ๆ คน”
ทั้งยังมีช่องทางรับข่าวสารในพื้นที่ให้ผู้ใช้เลือกว่า จะรับข่าวประเภทใด เช่น เหตุฉุกเฉิน ไฟไหม้ เลือกเขตพื้นที่ ซึ่งหากตรงความต้องการ ข่าวจึงแจ้งเตือน
ประชาชนและหน่วยงานที่ต้องการใช้ Traffy Fondue สามารถใช้ LINE สแกนคิวอาร์โค้ด หรือเพิ่มเพื่อน @TraffyFondue เพื่อแชตแจ้งปัญหา และติดตามรายงานอัพเดตการแก้ไขปัญหาได้ ผ่านการแจ้งเตือนจาก LINE Chatbot และข้อมูลเพิ่มเติมที่เว็บไซต์ http://www.traffy.in.th/
“หน่วยงานที่ต้องการนำไปใช้ สามารถทำได้เลย เราให้บริการฟรี ยกเว้นต้องการเพิ่มเติมฟีเจอร์เฉพาะ สามารถติดต่อพูดคุยกันได้ ค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมขึ้นกับความยาก ง่าย ของงาน ที่ผ่านมา มี กพพ. สำนักงานกำกับกิจการพลังงาน ก็จ้างเราทำงานรับแจ้งปัญหาไฟฟ้า และปีหน้าจะทำเรื่องปัญหามลพิษจากโรงไฟฟ้า จะให้เงินมาทำ”
นอกจากนี้ ทีมงานยังเข้าช่วยงาน กทม. หลาย ๆ เรื่อง เพิ่มความเป็น Smart City ของ กทม. เช่น การขอพื้นที่ถ่ายทำภาพยนตร์ ที่อดีตใช้กระดาษ และคน ปัจจุบันขอผ่านเว็บ publicspace.bangkok และใช้ Traffy Fondue เครื่องมือที่เจ้าหน้าที่ กทม. คุ้นเคยเป็นเครื่องมือเบื้องหลังการขออนุมัติ และแจ้งเตือนผู้กำกับว่า ขั้นตอนไปถึงไหนแล้ว
รวมถึงการออกอนุญาตก่อสร้างในพื้นที่ขนาดเล็ก ที่เคยใช้เวลานาน และไม่ทราบความก้าวหน้า ก็ช่วยกระบวนการแจ้งเตือนประชาชน
จากการรับแจ้งดังกล่าว ทำให้มีข้อมูลมากมายเข้ามา ซึ่งสามารถนำไปใช้ปรับปรุงบริการประชาชน เช่น การติดตั้งป้ายโฆษณาคอนโดมิเนียมมากมาย กทม. ได้หาทางออกโดยเชิญผู้เกี่ยวข้องทั้งตำรวจ และผู้ประกอบการมาหาทางออกร่วมกัน เปิดพื้นที่จุดใดติดตั้งป้ายได้ จ่ายค่าธรรมเนียมภาษีอย่างไรให้ถูกกฎหมาย
สถานที่ผ่อนผันหาบเร่แผงลอย จุดจอดวินมอเตอร์ไซค์ ที่อนาคตอาจมีไวไฟ ที่ชาร์จ และที่พักผ่อนให้ เป็นต้น การปรับปรุงป้ายรถเมล์ให้ดีขึ้น ไฟฟ้าแสงสว่าง ทำให้เป็นอัจฉริยะขึ้น
</aside>
ที่มา : thestorythailand
Traffy Fondue ใช้ความสามารถ AI บริหารจัดการ ‘เรื่องแจ้งปัญหา’ เอาใจผู้ใช้งาน - The Story Thailand